Kirjoittaja: Christer Sundqvist
Tämän kirjoituksen inspiraatiolähteinä toimivat lukijapalaute, vuosikymmeniä jatkunut kiinnostus aiheeseen ja valmentaja Juha Sauraman erinomainen kirjoitus sosiaalisessa mediassa.
Juha Saurama kirjoitti hienosti tunneälystä urheilijan valmennuksessa
Huomattavan suurta inspiraatiota kirjoituksessani tarjosi Järvenpään Kehäkarhut ry:n valmentaja Juha Saurama [1]. Hän kirjoitti siitä miten valmentajan tunneäly on aina osana onnistunutta valmennusta. Kamppailulajien valmennus perustuu suurelta osin oikeaoppiseen taidon- ja nopeuskestävyyden valmentamiseen. Valmennuksesta puuttuu kuitenkin jotain oleellista, jos valmentajan tunneälyn tekijät ovat puutteelliset. Puutteellisen tunneälyn varassa valmentaminen johtaa herkästi valmennettavien urheilijoiden alisuoriutumiseen kilpailuissa.
Saurama on määritellyt kehäkamppailulajien huippuvalmennukseen kuuluvat tunneälyn ydintekijät seuraavalla tavalla:
- Tietoisuus omista tunteista
- Vakuuttavuus
- Empaattisuus
- Todellisuudentaju
- Impulssien hallintakyky
Valmennustyö on tunteiden vuoristorataa harjoitusten suunnittelussa ja toteutuksessa sekä kilpailuissa. Valmentajalla tulee olla kyky tunnistaa ne tekijät joihin voi sillä hetkellä vaikuttaa. Tunneälyyn kuuluu valmentajan kyky tunnistaa, ymmärtää ja eritellä omia tunteitaan.
Valmentajan vakuuttavuus rakentuu riittävästä osaamisesta, kyvystä ilmaista niin myönteisiä, kuin kielteisiäkin tunteita. Valmentajan on usakallettava olla aloitteellinen, olla luova ja tarvittaessa ottaa riskejä. Vakuuttava valmentaja pistää itsensä likoon!
Valmentajan empaattisuus näkyy kykynä samaistua urheilijaan tai urheilutilanteeseen. Empaattinen valmentaja ymmärtää miltä urheilijasta tuntuu. Hän kuuntelee taitavasti urheilijan äänensävyä, tarkkailee ilmeitä ja kehonkieltä voidakseen tarjota parasta mahdollista ohjausta. Valmentaja ymmärtää miten ainutlaatuinen urheilija on.
Valmentajan todellisuudentaju johtaa realististen tavoitteiden asettamiseen suhteessa sekä omiin kykyihinsä valmentajana että urheilijan suorituskykyyn. Todellisuuden tajuava valmentaja ei käperry itseensä, hän laittaa asiat oikeisiin mittasuhteisiin ja pyrkii löytämään ratkaisuja mahdollisiin ongelmatilanteisiin. Hänellä on “jalat maassa”.
Valmentajan impulssien hallinta näkyy siinä, että hän ei puhu ohi suunsa. Hän hallitsee omat aggressiiviset tunteensa ja osaa pidätellä omien mielipiteiden ilmaisua. Hän tiedostaa milloin kannattaa olla hiljaa ja milloin on hyvä ottaa aktiivisesti kantaa tilanteeseen.
Lisäksi Sauraman Juha käsittelee muitakin tunneälyn osatekijöitä, jotka ovat esimerkiksi: Itsetuntemus, itsenäisyys, sosiaalisuus, joustavuus, onnellisuus ja itsensä toteuttaminen. Nämä osatekijät kuvaavat valmentajan asennetta, ajattelukykyä, käytännön toimintaa ja reagointitapoja, jotka vaikuttavat siihen kuinka urheilija oppii valmennuksessa lajiin kuuluvat ottelutekniikat ja -taktiikan sekä kuinka nopeuskestävyystaso kasvaa huippuunsa. Näillä osatekijöillä varmistetaan myös, että urheilija viihtyy valmennuksessa.
Oma ideani asiakastyön laadun parantamiseen
Tunne-elämän taitoja ei juurikan opeteta esimerkiksi lääkiksessä. Ajatelkaa, jos lääketieteen opiskelijoille opetettaisiin, miten suhtautua potilaaseen, joka sairastuneena avaa tunne-elämänsä kauhut ja epävarmuustekijät. Ajatelkaa, jos yllä esitetty valmentaja Juha Sauraman esitys tunneälyn tärkeydestä valmennustyössä, olisi tarjolla terveysalan ammattilaisille. Oma oivallukseni onkin, että tunneälyä käytettäisiin potilastyössä! Silloin tällaisia surullisia tapauksia ei enää esiintyisi, joista nyt kerron lukijalleni.
Ei näin!
Tiedossani on nimttäin tositapaus, jossa potilas oli lääkärin vastaanotolla niin väsynyt kamppailussaan sairauttaan vastaan, että alkoi itkeä. Itku oli kovaa, hillitöntä, eikä sille ollut tulla loppua. Mitä lääkäri teki? Joo, hän tuijotti ilmeettömänä tietokoneen näyttöä. Tilanne päättyi siihen, että potilas käveli ulos vastaanotolta. Hän sulki oven ihmetellen, että olisi se lääkäri edes voinut ojentaa hänelle nenäliinan.
Tällaisia näytelmiä ei toivottavasti esitetä maamme terveyskeskuksissa kovinkaan usein, mutta yksikin tunneköyhä esitys on liikaa. Jotain täytyy tehdä.
Näin voisi tehdä!
Yllämainitun itkuisen näytelmän kääntäminen voitoksi alkaa siten, että lääkäreille, sairaanhoitajille, kaikille potilastyöhön osallistuville ja itse asiassa kaikille asiakastyöhön osallistuville opetetaan tunneälyn aakkosia. Suurena ongelmana pidän sitä, että tavanomainen kouluopetus ei juurikaan valmista opiskelijoita todellisen elämän haasteisiin. Tunneälyn alkeet löytyvät Sauraman kirjoituksesta. Katsotaan mitä tunneälystä kirjoitetaan ja miten tämä ominaisuus voitaisiin ottaa täysimääräisesti käyttöön.
Mikäli pitää nimetä kaksi moraalista hyvettä, joita taatusti tarvitaan asiakastyössä, ne ovat itsehillintä ja myötätunto [2]. Itsehillintä ja myötätunto ovat keskeisiä ominaisuuksia asiakastyössä (ja urheilijan valmennuksessa). Itsehillintä näkyy asiakastyössä ammattimaisena käytöksenä, missä tilanne pysyy hallinnassa. Vaikka tilanne olisi hyvinkin jännittynyt ja stressaava, tunneälyä käyttävä asiakaspalvelija pystyy säilyttämään rauhallisuutensa. Tunteet pidetään hallinnassa, eikä esiinny impulsiivista käyttäytymistä, vaan tilanne säilyy koko ajan kontrollissa. Itsehillinnän kyky saattaa näkyä siten, että avun tarvitsijalle ei syötetä automaattisesti opittuja ratkaisumalleja, vaan kuunnellaan tarkkaan ja harkitsevasti, mitä kerrottavaa asiakkaalla on. Ihannetilanteessa asiakaspalvelija ohjaa keskustelua siihen suuntaan, että palvelua hakeva itse mahdollisesti keksii ratkaisun ongelmaansa!
Myötätunto näkyy asiakastyössä ennen kaikkea asiakkaan ymmärtämisenä. Asiakaspalvelija osoittaa ymmärtävänsä asiakkaan tunteita ja tarpeita, mikä luo luottamusta ja parantaa asiakaskokemusta. Hän on aidosti kiinnostunut asiakkaan hyvinvoinnista ja pyrkii löytämään parhaat ratkaisut ongelmiin. Myötätuntoinen asiakaspalvelija on valmis ottamaan ylimääräisiä askeleita ja panna itsensä tosissaan likoon auttaakseen asiakasta ja ratkaistakseen tämän ongelmat. Ystävällinen ja lämmin käytös tekee asiakaskokemuksesta positiivisen ja muistettavan.
Järkeviä tunteita
Omien tunteiden tiedostaminen eli tietoisuus siitä miten tunteet ohjaavat meitä, on tunneälyn kulmakiviä [3]. Mikäli asiakaspalvelija ei ymmärrä todellisia tunteitaan, hän on tunteittensa armoilla. Ratkaisu löytyy tunteiden hallitsemisesta ja käsittelemisestä niin, että ne sopivat kulloisenkiin tilanteeseen. Itsensä hallitsemista ja tunnemyrskyjen vastustamista on pidetty hyveenä muinaisten kreikkalaisten ajattelijoiden päivistä lähtien ja on edelleen mitä ajankohtaisin asia.
Empatia on yksi tärkeä osatekijä ihmistaitojen rakennuspuussa [4]. Ilman tunteita ja empatiaa järki on hukassa. Järki tarvitseekin perustakseen kyvyn suuntautua todellisuuteen myös tunteiden kautta. Empaattinen ihminen on taitava ihmissuhteiden hoitaja, sillä ihmissuhteet perustuvat pitkälti tunteiden hallintaan. Sellainen asiakaspalvelija onnistuu työssään, joka hallitsee tunneälyn aakkoset. Sikäli kuin into ja työstä nauttiminen antavat meille motivaatiota, ne vievät meitä kohti hyviä saavutuksia [2].
Taito viivyttää impulsiivista käytöstä on hieno pohja lukemattomille saavutuksille. Kirjoista löytyy tehokkaita menetelmiä ja strategioita, jotka voivat auttaa sellaista, jolla on tapana kiihtyä nollasta sataan usein tuhoisin seurauksin. Tietoinen läsnäolo (mindfulness) voi olla avuksi ja meditaatioharjoitukset saattavat auttaa vähentämään impulsiivisuutta. Moni on löytänyt hengitysharjoituksista tavan hillitä impulsiivisuutta. Jotkut ovat oppineet laskemaan hiljaa itsekseen kymmeneen, kun kohtaavat tilanteen, joka laukaisee impulsiivisuuden. Impulsiivisen käytöksen viivyttäminen vaatii harjoitusta ja kärsivällisyyttä [5].
Mitä mieltä olet?
Miltä tämä vaikuttaa? Auttaisikohan tunneäly asiakastyössä? Mitä pidit Juha Sauraman ajatuksista valmennuksesta, jossa otetaan tunneäly käyttöön?
Käyttämäni lähdekirjallisuus
[1] Juha Saurama. Facebook, 21.6.2024
[2] Daniel Goleman. Tunneäly – lahjakkuuden koko kuva. Otava, 2000
[3] Steven J. Stein. Emotional Intelligence for Dummies. Wiley, 2023
[4] Elisa Aaltola ja Sami Keto. Empatia – Myötäelämisen tiede. Into, 2017
[5] Joseph Ciarrochi. Joseph P. Forgas and John D. Mayer. Emotional intelligence in everyday life. Psychology Press, 2006
About Author
